【宝马娱乐在线】规避投诉的秘诀

【宝马娱乐在线】规避投诉的秘诀。很多花店都有送花服务,但是许多花店都忽略了用送花礼仪吸引顾客这个环节。位于北京西便门外大街上的萤火虫花屋,面积虽然不大,但已经经营10年了,生意非常好,定位主要是周围的上班族和居民。屋主里红打造的温馨送花礼仪成为花屋吸引顾客的一大特色。
首先,里红通常会派店里年龄最小的女孩子去完成送花礼仪任务,主要考虑到小女孩相对纯真、质朴、自然,让人感觉亲切;她还要求送花女孩着装朴素、素面朝天、不带佩饰,这都与花的纯洁之美非常契合。
其次,里红还专门请教学播音的朋友,了解到声音分为高、中、低三个层次,其中高音能使人快乐兴奋,比其他两种都具感染力。她认真学习用轻柔的声调发出饱满的高音来训练店员。比如给某位过生日的女顾客送花,她的店员会对顾客微笑着送上受过专业发音训练的祝福话语:“祝您生日快乐!我是萤火虫花屋的送花天使,这是某某某为您订的生日花束,希望您能喜欢。如果没有问题,请您帮花屋留下签名和意见。非常高兴为您服务,谢谢您。”随即递上花屋的名片和签字薄。这样一连串的温馨动听的语言,自然会温暖顾客的心。
花店是一份心情事业。花店业主应该认识到送花礼仪的巨大商机,让顾客留下美好印象,也像萤火虫一样留住收花人的心。

每天上下班都路过北京西便门外大街一家花屋。灯箱上面印着花屋的名字???萤火虫,傍晚灯亮的时候,淡淡的黄色就像萤火虫发出的光芒,温馨而亲切。正是这种朴素而又温馨的感觉,吸引记者走进这家花屋。
花店面积不大,大概只有10平方米。店员告诉记者,花店至今已经走过了10个春秋,来这里买花的大都是花店周围的白领和居民。花店以零售为主,目前每天的营业额几千元。是什么让“萤火虫”备受青睐?记者在花屋屋主里红这里找到了答案。
热情、真诚是里红给记者的感觉。在她接手花屋之前,这个地方曾开过两家花店,但是生意都不好,每天的营业额不到一百元。学平面设计出身的里红根据花店的面积和地理位置,对墙面、地板、花架、橱窗、灯箱等都彻底调整,连门前的那棵树也没放过,挂上一串仿真果实,使以前看似杂货铺的花店,摇身一变成为一家温馨亲切的花屋,让每天过往此地的人眼前一亮,情不自禁走进花屋,开业的第一天生意就很好。
里红说,让每个来到花店的顾客都有一个好心情,是萤火虫的目标。温馨、亲切的人和事最能带给人好的心情,花店就把定位落在这上面。在这个目标的激励下,里红从每一个细节着手为顾客考虑。首先是对花礼要求精益求精。萤火虫从一开始就设立了一条店规,凡是顾客对花礼不满意,可以免费拿走。里红说,让顾客败兴而去,顾客难受我也难受,与其这样,还不如将花送给他,这样能让顾客切身感受到花店的真诚。但10年来,这样的事情总共只发生过两起。第二点是要求店员朴实、热情。她要求店员不化妆,不穿高跟鞋,送花一般安排花店最小的女孩。还专门请教学播音的朋友,教店员学习富有感染力的发音,让顾客处处感受到花店的温馨。第三是推出连环特色服务。最近里红在北京怀柔开发了一处农家院,对持有花店名片的老顾客只收取成本费,深受顾客欢迎。
把花店当作心情去经营,也让里红在10年里积累了许多客户资源,交了很多朋友。有些客户专门从国贸、亦庄等地打车过来买花,每次遇到这样的顾客,她都会主动打折。一般花店都会为顾客推荐盈利较多的产品,但是里红从不这样。曾经有一个小伙子来到花店,想用自己第一次挣的工资为女朋友买一束玫瑰,但是当时正值情人节前夕,玫瑰价格很高,在里红的建议下,小伙子选择了价位合理的百合。前些天他又来到店里买花。原来是为他的儿子办满月酒呢。
真诚的服务和经营,让“萤火虫”的光越发越亮,里红说,萤火虫在带给顾客好心情的同时也温暖了自己,她很享受这种感觉。

3月15日是国际消费者权益日,在这个敏感的日子里,人们自然会想到日常生活和经营中遇到的各种欺诈和投诉现象。为了维护消费者的合法权益,树立花店行业的良好形象,业内知名花店业者现身说法,为大家讲述???
将投诉消灭在萌芽中
在花店经营过程中,投诉是不可避免的,但如果我们将工作做细,对顾客的一点点不满意都会认真对待,想顾客之所想,那么就有可能避免消费者的投诉。
由于我们花店经营只有两年时间,在北京赛特购物中心、SOGO崇光百货等高档商厦设有销售点,因此消费者对我们的产品质量和服务要求非常高,我们对每一位顾客也非常珍视。记得有一次,在北京赛特购物中心的销售点,一位顾客对店员打理的花束很不满意,结果愤然离去,店员也没有留下顾客的联系方式。事后,店里专门就此事开会研究,一方面强化店员的花艺技能,提高服务质量;另一方面要求店员在经营中,如遇顾客不满意,并不能当场解决的,必须留下顾客的联系方式,日后以各种方式加以补偿。目前,这一条已经列入我们花店的管理细则。
另外一点也很重要,只要承诺顾客的就一定要做到。春节前,我们的一位店员接到一个外地订单,由于不了解市场情况就满口答应了,结果因货运公司提前放假,我们只能通过空运发货,运费比平时高出了四五倍,顾客得知后非常感动。
“ ;&&北京爱尔唯莎花卉服务有限公司运营总监金雪艳 花店必备“投诉大全”
尽管我们的花店定位为“五星级花店”,与之配套的八大星级服务体系从进货、保鲜、包装、创意,以至于配送、售后服务等环节都力求严谨规范、精益求精,但如果一些细节没有处理好,依然避免不了消费者的投诉。
在日常经营中,很多细节都有可能出现问题,例如贺卡人名写错、送花时间延误等,甚至由于网上花店的图片没有及时更新,顾客订到的花与网上图片不符等等。为了规避顾客投诉风险,我们专门建立了花店内部的“消费者投诉大全”,将每一个有可能导致顾客投诉的问题一一列出,并提出完善的解决方案。员工遇到类似的问题就可以有章可循,避免在经营中反复出现同样的问题。
其实,很多花店总会在同样的问题上出现顾客投诉,因此建立花店内部的“投诉大全”非常必要。我们一方面要求员工严格遵守店里制定的工作流程,并且有专人对每个流程进行跟踪检查,发现问题,及时补救;另一方面,店里每天都要开总结会,员工根据当天的经营情况,将顾客提出的意见和建议进行收集整理,随时列入花店的“投诉大全”中。
杭州梦湖花艺总经理赵小进 强化员工送花技能
花店经营中,送花环节最容易出现顾客投诉现象,为此,对送花人员的服务技能培训尤为重要。鲜花不同于一般物品,对于环境和温度都很敏感,而且易折易断,掌握一定的送花技巧才能保证顾客收到的是新鲜、完美的花。
记得几年前的一个春节,由于店里新来的送花员还没有经过培训,在缺乏相应的花卉养护知识和配送技巧的情况下就被临时派去为顾客送花,结果导致送到顾客手中的郁金香当天就萎蔫了。接到顾客投诉后,我们立刻又送了一个更大的花束给这位顾客。为了消除顾客对花店的不良印象,正月十五我们又免费给这位顾客送去了一束鲜花,以表歉意。由于补救及时,这位顾客如今已经成了我们店里的老主顾。
花店员工流动性大,但技能培训必须是经常性的。特别是在送花这个环节,如果细节处理不当,将直接影响到花的品质,更影响到花店的信誉。例如有的花枝条柔软,不能风吹;有的花娇嫩脆弱,不宜挤压;什么花容易脱水,什么花需要保温等等,这样才能确保送到顾客手中的花与花店里的品质一致。
湖北十堰小五花坊总经理孙艳霞 换位思考勤于沟通
经营花店这么多年来,我们没有接到过一起投诉,因为我们始终站在顾客的角度,力求把最好的产品和服务提供给顾客。
现在很多顾客都喜欢通过电话订花,为了让顾客放心、满意,我们通常会用手机将做好的花束拍下来,发彩信给订花人,确认无误后再送给收花人,收花人在收到花后也要确认满意并签字。如果顾客一次性订很多束花,我们会提醒客人,鲜花不是工业产品,不可能做到完全一致,只要前期与顾客沟通好,都能得到顾客的理解,这样就避免了不必要的投诉。
送花也是非常容易出现问题的环节,鲜花经过长时间运输后很容易脱水萎蔫,因此送花时不要一次送太多,以免安排在最后送出的鲜花萎蔫。这是我们多年来总结出的经验,以前为了节约运输成本,一次安排送很多花,结果最后的几束花还没等送出就已经脱水萎蔫,不得已还要拿回店里重做,这样既浪费了时间又增加了成本,可能还会引起顾客的投诉。
经营花店一定要站在消费者的角度,多替顾客着想,多与顾客沟通,这样才能避免投诉,为花店树立良好的口碑。
天津冬梅花艺总经理刘冬梅 三项措施应对投诉
通过16年的花店经营,我们认为容易造成顾客投诉的原因主要是顾客的要求和花店的承诺没有形成严格的文字记录,一旦发生纠纷或顾客投诉,根本没有原始依据可查。
为此,我们要求店员在接待顾客时,一定要详细记录收花人的姓名、电话、地址、送达时间,以及订花人的姓名、电话、产品标准、贺卡内容等。有了这些详细的记录,就可以避免很多不必要的纠纷,即便遇到问题也有案可查,更重要的是这些详细记录还可避免员工在交接环节中出现差错。
花店经营中,顾客投诉是不可避免的,但只要妥善解决好,依然可以重塑花店在顾客心目中的良好形象。一旦出现顾客投诉,我们通常会采取三种措施进行处理:一是针对普通订单,由于花店原因导致送达时间有误,店员必须要对顾客进行电话道歉;如遇生日场合或者公司开业庆典而延误送花,店员必须登门道歉,并补送礼品,比如VIP会员打折卡或小盆栽植物等;二是若产品与顾客要求不符,必须要给顾客免单;三是若出现漏单,花店必须要补送原订单产品,并加赠其他物品,直到顾客满意为止。
桂林绿世界花艺城总经理尚平 良好沟通可化解纠纷
花卉是鲜活产品,而且有明显的季节性,所以对花店的投诉往往会比一般行业多,最好的解决办法就是要善于与顾客进行良好的沟通。
在经营中,我们会将可能的变数和差异与顾客沟通清楚,这会将误会降至最低。另外,投诉有时候是因为花店员工和顾客对花艺的认知有落差,对花艺作品的期待值不同所造成的。例如有些顾客想要“雅致”的花艺设计,但每个人对“雅致”的理解不同,所以,要用明确的花卉颜色、形状、大小做标注,少用抽象的形容词来描述。
我们在经营中就曾遇到过比较严重的投诉,有位顾客来订丧礼花,结果自己把逝者的名字与送花人的名字写反了,花送出后,顾客非常气愤。虽然这是订花顾客的失误,但对花店而言是必须负责的,为此,我们立刻到现场更改了名字,随后又给这位顾客补送了一大盆鲜花表示道歉。
如果是花店的问题,我们相信通过真挚的道歉,负责的态度,都能得到顾客的理解与接受,如果不是花店的问题,也需要以良好的心态与顾客进行沟通,最终化解纠纷和矛盾。
台北小熊森林花艺设计设计师李嘉伟

位于福建漳州芗城区的毛毛花屋开业三年了,主营鲜花业务,店主潘江是位30来岁的小伙子,花店所在街上的理发店、蛋糕房、洗脚屋等左邻右舍换了一茬又一茬,但是潘江一直努力与他们保持着良好的关系,平时没事时会送去鲜花或者聊聊天等,问及原因,潘江对记者道出了他这种做法背后的生意经。
潘江看到每家都有不同的客户源,就在闲聊时和他们商议把各自的客户资源整合起来,做自己生意的同时互相介绍生意,比如顾客到理发店理发时,老板或者店员有意无意地说起旁边的毛毛花屋服务不错,这样做至少可以给客人留下一个好印象。自己卖花时也会说起临近蛋糕店的蛋糕很好吃、理发店手艺不错。这样一来,每家的客源都至少增加了3成。
他还和花店临近的几家小店达成协议,将花店名片和其他店的名片用双面胶贴在一起,递给顾客名片的时候,顾客也得到了另一家店的名片。现在,很多来花店买花的顾客都是听了邻家商铺介绍或者看了双面名片而来的。潘江说,自己的花店通过这种“小伎俩”增加了不少营业额。